GNP: Estrategias de innovación para el nuevo mundo de los seguros
Foto: Rodrigo Ceballos
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GNP: Estrategias de innovación para el nuevo mundo de los seguros

Kenny MacIver — Marzo de 2019

GNP de México se ha propuesto el objetivo de liderar la industria de seguros en cuanto a innovación. Enrique Ibarra, su director de sistemas, describe el camino, los desafíos y los primeros resultados de una transformación digital.

• Para leer la versión en inglés de este artículo, haga clic aquí

 

Las empresas de todos los sectores se están posicionando para aprovechar las oportunidades que presenta cada oleada de innovación digital. Y al mismo tiempo hacer frente a amenazas disruptivas. Pero pocos sectores se están preparando para tantos cambios como la industria de seguros.

Los vehículos sin conductor, los monitores de salud vestibles y las casas con Internet de las cosas activada son sólo tres de las muchas aplicaciones que provocarán cambios drásticos en el negocio tradicional de seguros, firmando la sentencia de muerte de algunas actividades pero también promoviendo mercados y áreas de productos completamente nuevos.

La escala y el alcance de la transformación de toda la industria no pasan inadvertidos a una de las mayores compañías aseguradoras de México, Grupo Nacional Provincial (GNP). La compañía, cuyas ventas anuales en 2018 alcanzaron los MXN 60,331 millones (US$ 3.1 mil millones), se propuso el objetivo de ser los “aseguradores líderes en innovación” para 2022. Y Enrique Ibarra, director de sistemas, es quien conduce la estrategia de facilitadores tecnológicos detrás de esa ambición.

Nueva mentalidad

Ibarra es relativamente nuevo en el sector de seguros, ya que se unió a GNP en 2015, después de una carrera en tecnología de la información para servicios financieros y empresas de telecomunicaciones. A diferencia de esas industrias dinámicas y en rápido movimiento, la industria de seguros ha sido tradicionalmente conservadora y ha tardado en adoptar nuevas tecnologías. Sin embargo, las fuerzas digitales que ya están reestructurando partes del sector de seguros están obligando a un cambio en la actitud hacia la adopción de tecnologías avanzadas. E Ibarra está viendo ese cambio de primera mano.

“La mentalidad de la compañía cambió claramente en los tres últimos años”, dice. “En respuesta a nuevas oportunidades y posibles disrupciones, la junta directiva quiere provocar un ambiente que promueva cómo podemos innovar en nuestro espacio. Parte de la nueva filosofía es entender simplemente lo bien que pueden aprovecharse las nuevas tecnologías para crear una compañía mejor”.

La agenda para el cambio viene directamente desde lo más alto de la organización. “El grupo de directivos son absolutamente conscientes de que la tecnología será el facilitador para alcanzar lo que queremos con nuestro (plan) Visión 2022, que es proporcionar el tipo de servicio de excelencia que esperan nuestros clientes, aumentar nuestra participación en el mercado y ser reconocidos como una marca innovadora en el mercado. Todo esto requiere replantearse inteligentemente muchos aspectos del negocio y entender qué tecnología puede contribuir con ello”, dice Ibarra.

El reconocimiento de que la organización de tecnología de la información puede generar tal valor, se consiguió mediante la realización de un número creciente de proyectos de vanguardia que proporcionaron beneficios tangibles en áreas específicas del negocio, dice Ibarra. Los mismos van desde la transformación de procesos internos a aplicaciones que distinguen sus servicios en el mercado.

Fe renovada en la tecnología

Para muchos directivos de GNP, también fue necesario un acto de fe. Al igual que en muchas organizaciones, el fracaso de importantes proyectos de tecnología de la información en el pasado minó la confianza en el impacto positivo de la tecnología. Cuando Ibarra llegó a GNP, una inversión particularmente grande diseñada para transformar la eficiencia operacional de la compañía no había logrado alcanzar los resultados esperados. “Fue muy doloroso para la compañía y creó la idea de que la tecnología era ‘un mal necesario’ en lugar de un facilitador”, explica.

Pero la experiencia de los últimos años comenzó a cambiar ese parecer. “Hemos recuperado mucha confianza en la compañía y las principales partes interesadas están felices con los resultados”, dice. “Por consiguiente, nos ganamos el derecho a pedir dinero para invertir”.

Parte de esa inversión consistió en una contundente migración de aplicaciones y procesos a la nube y en la aplicación de tecnología de la información en los procesos de racionalización. “Incorporamos lo que creemos que es lo mejor en términos de tecnologías en la nube y para la automatización de todos nuestros flujos de trabajo, donde RunMyProcess de Fujitsu se usó ampliamente.”


“GNP”

Ibarra señala un ejemplo favorito de optimización de procesos y experiencia del cliente mejorada en su negocio de seguro de autos. “Ahora ofrecemos a nuestros clientes finales una experiencia en todos los canales mediante aplicaciones para móviles y un portal web de vanguardia. Esto significa que los clientes pueden iniciar un reclamo, relacionado con algo como un accidente automovilístico, con solo abrir una aplicación en sus teléfonos y presionando un botón rojo. Inmediatamente sabemos dónde se encuentran, los podemos contactar y enviar un ajustador inmediatamente. Si no, si el accidente no es muy grave, pueden sacar un par de fotos, enviarlas mediante la aplicación y listo”.

Históricamente, cuando un cliente hacía un reporte por un siniestro de autos, los asesores telefónicos calculaban manualmente qué ajustador de la compañía se encontraba más cerca y podía ir a evaluar el siniestro. Ahora ese despliegue de recursos fue remplazado por un algoritmo que asigna automáticamente a un ajustador según su disponibilidad, ubicación en tiempo real e información sobre el tráfico local. Además, el sistema informa automáticamente al cliente sobre el ajustador asignado y, entonces, a través de una interfaz del tipo de servicio de Chofer Privado, muestra el trayecto del ajustador hacia el lugar del accidente.

Dichas aplicaciones mejoran la reputación, tanto externa como interna. “Un punto importante fue cuando el negocio vio como la organización de tecnología de la información no sólo podía proponer una nueva forma de hacerlo sino que también podía hacerlo bien desde la primera vez que lo pusimos en marcha. Ejemplos como ese fundamentalmente hicieron que la compañía recuperara la fe y el entusiasmo por la tecnología”, dice Ibarra.


“Estos nuevos facilitadores tecnológicos pueden relanzar la propuesta de valor del negocio, permitiéndole crear una oportunidad que antes no existía en el mercado”.

Pero la aplicación de nueva tecnología no es sólo mejorar la forma en la que la compañía opera o brindar una mejor experiencia del cliente. Se trata de responder a amenazas y oportunidades emergentes en seguros.

“Las tecnologías nos permiten muchos nuevos modelos”, agrega Ibarra, y cita la Internet de las cosas como sólo una. “Los casos de uso potencial para la Internet de las cosas son sumamente interesantes para seguros de autos, médico y de propiedad (daños). Existen muchos servicios y modelos diferentes que pueden posibilitarse con la Internet de las cosas que serían inimaginables sin la tecnología. En el seguro de autos, por ejemplo, ahora podemos saber exactamente cómo maneja un conductor individual”.

Dicho conocimiento permitirá a GNP ser mucho más precisa en sus modelos de evaluación de riesgo y reflejarlo en sus primas de seguros. Ibarra se refiere al seguro médico como uno de los campos más apasionantes en términos de cambio potencial. “Ahora se puede conocer el nivel de riesgo basándose en evidencia (precisa). Se puede saber si una determinada población tiene un riesgo específico y si ese riesgo está aumentando o disminuyendo. Se puede bajar el riesgo, bajar el costo de los reclamos y, fundamentalmente, mejorar la calidad de vida de las personas”.

También habrá grandes oportunidades en seguros de propiedad, con sensores capaces de detectar eventos como una tubería que se rompe o un robo y alertar a la compañía de seguros o a las autoridades, para que el impacto pueda minimizarse. “Entonces, todos estos facilitadores, si se sabe cómo ensamblarlos y usarlos, básicamente pueden relanzar los servicios y la propuesta de valor, lo que permite crear una oportunidad que no existía en el mercado anteriormente”, dice Ibarra.

Buceando en el lago de datos

Y la Internet de las cosas es sólo un facilitador. “Las barreras de entrada para adoptar tecnologías como al aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural son extremadamente bajas en la actualidad. Con todos los principales proveedores ofreciendo acceso a procesamiento del lenguaje natural basado en la nube mediante interfaces de programación de aplicaciones, podemos crear una aplicación en tan sólo una semana”, explica Ibarra, que tiene un doctorado en robótica e ingeniería asistida por computadoras y una maestría de la Carnegie Mellon University.

Sin embargo, GNP ve incluso mayor potencial en el análisis de datos. “La compañía produce una tonelada de información, pero hasta hace pocos años ni siquiera contaba con suficiente espacio para almacenarla, mucho menos procesarla”, dice Ibarra.

El resultado fue un ambicioso proyecto para construir el Lago de Datos de GNP. “Desde que nos libramos de todas las limitaciones de espacio y poder de procesamiento, estuvimos trabajando diligentemente con el negocio para dar sentido a toda la información que tenemos, agrupándola, depurándola, ordenándola, de modo que ahora tenemos más de 15 años de datos operativos históricos con los que trabajar. Y eso es un activo enorme”, dice.

“Ahora el desafío es convertir ese activo en conocimiento procesable que pueda mejorar las operaciones de la compañía y proporcionar una ventaja competitiva tangible”, agrega. En el área de seguro médico, por ejemplo, el conocimiento de cómo suscriben los clientes puede permitirle a GNP replantear sus procesos y la captación de clientes. “El análisis de datos es definitivamente uno de los campos en donde queremos distinguirnos. Tenemos la materia prima que es buena calidad de datos; nuestro objetivo ahora es alentar al negocio a cambiar la manera en que trabaja para que aproveche esos datos”.


“GNP”
Superando desafíos

Esas ambiciones no existen sin sus desafíos. “Los desafíos son muchos y variados, pero lo más importante es tener acceso al talento correcto”, dice Ibarra. “Para que esto sea realidad, se necesita tener grandes personas que tengan experiencia en estos nuevos tipos de tecnologías. Por ejemplo, estamos todos muy entusiasmados con los usos potenciales del aprendizaje automático para cambiar algunos de nuestros procesos y potenciar los datos que tenemos. Pero simplemente no hay suficiente gente en el mercado para comenzar a escribir código y manejar todos los proyectos que nos gustaría encarar”.

Otro desafío importante es asegurarse de que el negocio comprende y es receptivo de algunas de las posibilidades que las nuevas tecnologías brindan. “El negocio no estaba acostumbrado a que la organización de tecnología de la información propusiera cosas que son realmente disruptivas o innovadoras dentro del negocio”, afirma. “Cuando hay gente que estuvo haciendo la misma tarea del mismo modo por los últimos 20 años y se propone innovar, a menudo les resulta difícil. Se puede explicar que tenemos una caja de procesamiento del lenguaje natural como parte de nuestros sistemas basados en la nube y preguntar qué clase de servicios de procesamiento del lenguaje natural les gustaría brindar a los clientes, y muchos no saben realmente por dónde empezar.” Entonces depende de la organización de tecnología de la información llevar la antorcha de esas innovaciones, dice.

Planificación cuidadosa

Pero Ibarra es realista respecto a la velocidad de aceptación de los nuevos procesos y servicios digitales, ya sea por uso por parte del negocio o de los clientes. Siempre existirá un elemento de persuasión para alentar la adopción masiva, que es diferente de las situaciones que encontró en empresas de telecomunicaciones o la banca.

“Uno de los problemas en seguros es que vendemos productos que nuestros clientes compran y esperan no tener que usar nunca: nadie compra un seguro médico con la esperanza de que en pocos meses tendrá apendicitis y deberá usar un hospital”, dice Ibarra. “Con un banco la gente revisa su saldo, transfiere dinero y hace pagos; entonces están constantemente interactuando con el producto. Al reunir una propuesta de valor digital para un cliente de seguros, incluso una oferta funcionalmente rica, convincente, que involucra a los clientes en su experiencia digital, hay que pensarlo mucho dado que, en realidad, ellos esperan no tener que interactuar nunca con su producto”.

Relaciones de confianza

La escala y velocidad del cambio digital en marcha —y la escasez del talento adecuado— implica que muchas organizaciones de tecnología de la información están buscando cada vez más proveedores de tecnología confiables como fuentes de experiencia.

“Tendemos a elegir proveedores de tecnología que verdaderamente puedan convertirse en socios”, dice Ibarra. “Cuando se necesita construir soluciones realmente se quiere una compañía que pueda ayudar a alcanzar el éxito y evitar errores. Y, si existe cualquier clase de problema, usted quiere asegurarse de que trabajarán con usted para encontrar una solución”.

Eso se vuelve incluso más importante cuando la tecnología de la información se compra como un servicio. “Esto cambió la relación con los proveedores. Si se quiere usar el producto de cierto modo, se espera que el proveedor entienda las necesidades y ayude a elaborar una solución. Entonces, más que un socio tecnológico que provea de cajas o software para que nosotros hagamos lo que necesitamos hacer, estamos yendo a un tipo de relación de cocreación con ellos”.

Con dos años en su viaje transformador, Ibarra siente que el progreso fue bueno y los resultados sólidos y tangibles. “Esto construyó confianza en el viaje de transformación. Demostramos al negocio que utilizar la tecnología correcta, avanzada, puede proporcionar beneficios reales a la compañía. Y eso es gratificante”.

• Primera publicación en marzo de 2019.

First published March 2019
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